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In un contesto commerciale globale in continua evoluzione, la gestione dei resi è diventata un elemento cruciale per la soddisfazione del cliente e la sostenibilità economica delle aziende. Recentemente, la multinazionale tedesca Henkel, nota per marchi come Persil e Schwarzkopf, ha avviato una collaborazione strategica con SAP, leader nel settore del software enterprise. Questa sinergia mira a rinnovare la gestione dei resi e dei cambi attraverso l’integrazione dell’intelligenza artificiale, tecnologia che promette di snellire i processi e migliorare l’efficienza operativa.
La soluzione innovativa: FSCM DDM Indexing
La collaborazione ha portato alla creazione del FSCM DDM Indexing (Financial and Supply Chain Management Deduction and Dispute Management Indexing), un sistema all’avanguardia che supera le pratiche tradizionali. Queste ultime, spesso caratterizzate da processi manuali e laboriosi, vengono ora ottimizzate grazie all’implementazione di servizi AI forniti da SAP. Il nuovo sistema è in grado di automatizzare l’analisi dei documenti, estrarre informazioni utili e classificare rapidamente i reclami, migliorando notevolmente la reattività dell’azienda.
Funzionamento del sistema
La piattaforma utilizza algoritmi di machine learning per analizzare enormi volumi di dati provenienti da 79 paesi, ciascuno caratterizzato da normative e pratiche commerciali specifiche. L’automazione è attiva fin dalle prime fasi: il sistema estrae automaticamente documenti da una casella email centralizzata, identificando codici e motivazioni dei reclami. Questo metodo consente di generare casi in modo semi-automatico, riducendo notevolmente la necessità di intervento umano.
Benefici per l’azienda e i clienti
I vantaggi sono evidenti. I tempi di gestione si riducono, diminuendo il margine di errore umano. Inoltre, i dati sui reclami vengono integrati in tempo reale con le performance aziendali più ampie. Secondo quanto dichiarato da Dimitri Lerner, direttore della piattaforma della catena del valore di Henkel, questa soluzione abilitata dall’AI contribuirà a semplificare le procedure di gestione dei reclami. Ciò comporterà una riduzione del lavoro manuale e un’accelerazione dei tempi di risoluzione, generando effetti positivi tangibili per i clienti.
Impatto sulla digitalizzazione di Henkel
L’introduzione dell’intelligenza artificiale nella gestione dei resi segna un passo significativo per la digitalizzazione di Henkel. Questo non rappresenta solo un miglioramento tecnologico, ma una strategia che coinvolge diversi livelli aziendali. Sul piano interno, l’automazione consente di liberare risorse, permettendo ai team di concentrarsi su attività a maggiore valore aggiunto. Sul fronte esterno, i clienti traggono vantaggio da procedure più rapide e trasparenti.
Il valore della customer experience
In un’epoca in cui la customer experience rappresenta un fattore cruciale per la fidelizzazione e la competitività, soprattutto nel settore dei beni di largo consumo, questa iniziativa si inserisce in un contesto di crescente attenzione verso le esigenze dei consumatori. Sindhu Gangadharan, responsabile della divisione Customer Innovation Services di SAP, ha evidenziato come la potenza dell’AI possa semplificare la gestione delle controversie e migliorare la produttività degli utenti finali.
Il caso di Henkel e SAP offre una riflessione più ampia, suggerendo che la gestione dei resi — spesso considerata una funzione marginale — può trasformarsi in un terreno fertile per l’innovazione digitale e la creazione di valore. L’adozione di soluzioni di AI non si limita ai settori hi-tech, ma si estende a tutte le industrie.
Esempi di digitalizzazione in altri settori
In Italia, la digitalizzazione dei punti vendita sta assumendo un ruolo strategico per i rivenditori. Secondo il Tavolo di Lavoro Retail Media del Politecnico di Milano, nel 2024 i retailer hanno investito mediamente il 3,2% del loro fatturato in progetti digitali, registrando un incremento rispetto al 2,5% del 2022. Questi investimenti si concentrano su chioschi interattivi e sistemi di digital signage, trasformando gli spazi fisici in nuove opportunità di comunicazione e raccolta dati.
Il negozio moderno non rappresenta più solo un luogo di acquisto, ma si è evoluto in un vero e proprio media. Con quasi il 40% dei principali retailer italiani che investe in chioschi digitali, la trasformazione dell’esperienza in-store è già in atto. Questo consente ai marchi di comunicare in modo dinamico e personalizzato.
In conclusione, la collaborazione tra Henkel e SAP sottolinea come l’innovazione tecnologica, in particolare attraverso l’impiego dell’intelligenza artificiale, possa non solo migliorare l’efficienza operativa, ma anche arricchire la customer experience. Questo approccio genera un ciclo virtuoso che favorisce la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente.