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Nel mondo frenetico delle assicurazioni, dove la tecnologia avanza a passi da gigante, è fondamentale non solo restare al passo, ma anche anticipare le esigenze dei clienti. Ricordo quando, all’inizio della mia carriera, ci si concentrava prevalentemente su polizze e numeri; oggi, però, la vera sfida è costruire relazioni solide e durature con i clienti. Questo è esattamente ciò che BNP Paribas Cardif ha compreso, ponendo la customer experience al centro della propria strategia.
La centralità del cliente nell’approccio di BNP Paribas Cardif
Investire nella relazione con il cliente non è più un’opzione, ma una necessità. Roberta Avanzini, Head of Customer Experience and Innovation di BNP Paribas Cardif, ha affermato che il suo obiettivo è rendere l’assicurazione più accessibile e comprensibile. Questo implica non solo rendere le polizze più facili da navigare, ma anche sfruttare la tecnologia per potenziare l’esperienza dell’utente. La digitalizzazione è l’abilitatore chiave, e l’azienda ha implementato soluzioni innovative per semplificare l’onboarding dei clienti e le interazioni quotidiane. Ma non finisce qui; l’accessibilità e la velocità sono diventate le parole d’ordine, specialmente per le nuove generazioni, che si aspettano interazioni digitali fluide e immediate.
E pensare che, fino a qualche anno fa, ci si chiedeva se fosse davvero necessario investire in questo tipo di innovazione. Oggi, però, è evidente che le aziende che non si adattando rischiano di rimanere indietro. La tecnologia non è solo un supporto: è diventata parte integrante dell’esperienza del cliente.
Il ruolo dell’intelligenza artificiale e delle identità digitali
La vera sfida, come ha sottolineato Marco Broggio, Chief Solutions Officer di BNP Paribas Cardif, è fornire un’esperienza che possa competere con quella di piattaforme non professionali, a cui i clienti sono abituati. La raccolta del consenso informato, il caricamento dei documenti di identità e l’interazione con interfacce intuitive sono solo alcune delle innovazioni implementate. Utilizzando tecnologie avanzate come l’intelligenza artificiale e il riconoscimento ottico dei caratteri (OCR), l’azienda è riuscita a semplificare notevolmente il processo per l’utente finale. Ricordo che, anni fa, i clienti dovevano affrontare lunghe procedure burocratiche. Oggi, invece, possono completare tutto in pochi clic, rendendo l’esperienza decisamente più user-friendly.
In Italia, l’uso delle identità federate, come SPID e CIE, ha ulteriormente potenziato l’esperienza utente. Questo non solo facilita il login, ma permette anche di raccogliere informazioni preziose per i controlli, tutto in background, rendendo il processo ancora più fluido. La trasparenza è fondamentale: i clienti devono sentirsi sicuri nel condividere i propri dati, e BNP Paribas Cardif ha investito enormemente in questo aspetto.
Il futuro: Wallet e identità digitali
Guardando al futuro, la compagnia sta già esplorando nuove soluzioni come il Wallet, un progetto ambizioso che promette di trasformare ulteriormente la customer experience. Con l’introduzione dell’European Digital Identity (EUDI) Wallet, gli utenti potranno gestire in modo sicuro e semplice i propri documenti di identità e certificati. Questo non solo semplificherà la sottoscrizione delle polizze, ma consentirà anche di raccogliere informazioni in modo quasi istantaneo, eliminando le complicazioni burocratiche di oggi.
Pensa a quanto sarebbe più facile noleggiare un’auto o aprire un conto corrente con un semplice clic! La possibilità di scegliere quali informazioni condividere, in modo granulare, darà agli utenti un controllo senza precedenti sui loro dati. E, come ha detto Broggio, la riduzione dei tempi di condivisione delle informazioni potrebbe superare il 90%! Stiamo parlando di un cambiamento epocale nella gestione dell’identità digitale.
Un viaggio che continua
Il percorso di digitalizzazione di BNP Paribas Cardif è solo all’inizio, ma le promesse sono già molto chiare. La collaborazione con partner come Intesa ha portato a risultati straordinari e l’azienda è determinata a continuare su questa strada, esplorando sempre nuove opportunità per migliorare l’esperienza del cliente. Personalmente, credo che il settore assicurativo stia vivendo una vera e propria rivoluzione, e non vedo l’ora di vedere come si evolverà nei prossimi anni. E tu, come vedi il futuro dell’assicurazione?