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La collaborazione tra Henkel, una delle principali multinazionali tedesche, e SAP, leader nel software per le aziende, segna un punto di svolta significativo nell’ottimizzazione della gestione dei resi e dei cambi. Questa alleanza è motivata dalla necessità di affrontare le sfide di un mercato globale sempre più competitivo, dove la gestione dei reclami non è solo una funzione amministrativa, ma un elemento chiave per la soddisfazione del cliente e la redditività.
Il frutto di questa partnership è il FSCM DDM Indexing, una soluzione innovativa che utilizza l’intelligenza artificiale. Questa tecnologia è stata progettata per sostituire le pratiche tradizionali, spesso caratterizzate da processi manuali e dispendiosi in termini di tempo e risorse. Grazie all’integrazione dei servizi AI di SAP, il nuovo sistema è in grado di analizzare e gestire automaticamente i documenti, estraendo informazioni vitali e classificando i reclami con rapidità e precisione.
Un cambiamento radicale nella gestione dei reclami
La piattaforma sviluppata da Henkel e SAP utilizza algoritmi di machine learning per esaminare grandi volumi di documenti provenienti dai 79 Paesi in cui Henkel opera, ciascuno con normative e prassi diverse. L’automazione è implementata fin dalle prime fasi del processo, dove i documenti vengono recuperati da una casella di posta centralizzata. Il sistema identifica i codici di localizzazione e le motivazioni dei reclami, generando casi in modo semi-automatico e instradandoli verso i reparti competenti.
Vantaggi dell’implementazione dell’intelligenza artificiale
Questa innovazione ha portato a un duplice vantaggio: da un lato, la riduzione dei tempi di gestione e il contenimento degli errori umani; dall’altro, l’accesso a dati in tempo reale sulle performance aziendali. Questi dati sono integrati con le informazioni sui reclami, fornendo così una visione olistica delle operazioni. Come sottolinea Dimitri Lerner, direttore della piattaforma della catena di valore di Henkel, la soluzione di SAP consentirà di semplificare ulteriormente il processo di gestione delle controversie, migliorando l’efficienza e portando benefici tangibili ai clienti.
Digitalizzazione e customer experience
L’integrazione dell’intelligenza artificiale nei processi aziendali rappresenta un passo fondamentale nella digitalizzazione di Henkel. Questo cambiamento non è solo tecnologico, ma strategico, poiché influisce su vari livelli dell’organizzazione. Internamente, l’automazione libera risorse, permettendo ai team di focalizzarsi su attività a valore aggiunto. Esternamente, i clienti beneficiano di procedure più rapide e trasparenti, contribuendo a una maggiore coerenza nel trattamento delle loro richieste.
Il valore dell’esperienza del cliente
In un contesto dove la customer experience è cruciale per la fidelizzazione, l’alleanza tra Henkel e SAP dimostra come l’AI possa semplificare la gestione delle controversie e incrementare la produttività. Come evidenzia Sindhu Gangadharan di SAP, l’uso dell’intelligenza artificiale genera risultati concreti e migliora l’efficienza operativa su larga scala, dimostrando che anche settori tradizionali possono trarre vantaggio dall’innovazione digitale.
Le implicazioni per il settore retail
Il caso di Henkel e SAP non è isolato, ma offre spunti di riflessione per altre aziende, specialmente nel settore retail. La gestione dei resi e dei cambi è spesso vista come un’attività secondaria, ma in realtà rappresenta un’opportunità per l’innovazione digitale e la creazione di valore. L’esperienza dimostra che l’adozione dell’intelligenza artificiale non è riservata solo a settori altamente tecnologici.
Nel contesto del retail in Italia, la digitalizzazione è una leva cruciale. Secondo recenti dati, i retailer italiani stanno investendo sempre di più in progetti di innovazione digitale, con una crescita significativa rispetto agli anni precedenti. Questi investimenti si concentrano su strumenti come chioschi digitali e sistemi di digital signage, che stanno trasformando il punto vendita in un canale di comunicazione e raccolta dati.
Le sfide della digitalizzazione nel retail
Tuttavia, le sfide restano. Molti retailer italiani faticano a comprendere e adottare strategie innovative, rallentando così la creazione di un ecosistema ampio e collaborativo. La necessità di formare e informare i retailer sull’importanza della digitalizzazione è cruciale per massimizzare il potenziale delle nuove tecnologie.
In conclusione, la collaborazione tra Henkel e SAP non solo rivoluziona la gestione dei resi, ma serve anche da esempio per altri settori, dimostrando che l’intelligenza artificiale può apportare benefici concreti e misurabili, contribuendo a una maggiore competitività e soddisfazione del cliente.