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Il panorama del B2B digital commerce in Italia sta attraversando una fase di profondo cambiamento. Con un valore delle transazioni che ha raggiunto 278 miliardi di euro, il settore mostra una crescita del 5% rispetto all’anno precedente. Tuttavia, nonostante questi progressi, il mercato italiano si attesta solo al 22% del totale delle transazioni, un dato che evidenzia come vi sia ancora un ritardo rispetto a nazioni come la Germania e la Francia.
In questo contesto, la Customer Experience emerge come un elemento chiave per le aziende che desiderano differenziarsi e costruire relazioni durature con i clienti. Tuttavia, la strada verso un approccio realmente cliente-centrico è ancora lunga, con tre grandi aziende su quattro che si trovano nelle fasi iniziali di questo percorso.
La maturità del mercato B2B in Italia
Uno degli aspetti cruciali che influenzano il successo del B2B digital commerce è l’integrazione e la valorizzazione dei dati. Attualmente, solo il 48% delle grandi aziende utilizza strumenti CRM o software simili per raccogliere e integrare i dati relativi ai propri clienti business. Sorprendentemente, solo il 18% delle aziende effettua controlli regolari sulla qualità di questi dati, e nel 65% dei casi la raccolta di feedback è limitata o addirittura assente.
La necessità di una cultura data-driven
È evidente che senza un approccio data-driven, il potenziale della Customer Experience nel B2B rimane in gran parte inespresso. Infatti, il 27% delle aziende non ha strutture dedicate per analizzare i propri clienti, e soltanto l’8% utilizza metodologie predittive o prescrittive per anticipare le esigenze del mercato.
Innovazioni tecnologiche e sfide culturali
Il 2024 ha visto un aumento significativo nell’adozione di tecnologie B2B, con strumenti come il Product Information Management e il Digital Asset Management che diventano sempre più centrali nel panorama aziendale. Queste tecnologie aiutano a garantire che le informazioni sui prodotti siano aggiornate e accessibili, ma l’adozione del CRM rimane limitata a solo il 46% delle grandi imprese italiane.
In aggiunta, l’aspetto culturale gioca un ruolo fondamentale. Molte aziende si trovano di fronte a resistenze interne, con il 28% delle grandi organizzazioni che segnala timori legati alla perdita di controllo sulla relazione con i clienti. Questo è curioso, considerando che l’86% dei buyer si sente a proprio agio con l’uso di piattaforme digitali nel loro tempo libero, ma questa percentuale scende al 60% quando si parla di acquisti aziendali.
Il futuro dell’Intelligenza Artificiale nel B2B
Guardando al futuro, l’adozione dell’Intelligenza Artificiale nel B2B è ancora alle fasi iniziali, ma sta guadagnando slancio. Negli ultimi dodici mesi, la percentuale di aziende che ha avviato progetti in questo ambito è aumentata dall’8% al 14%. Tuttavia, il 53% delle imprese non ha ancora intrapreso alcuna iniziativa di AI, sebbene circa un terzo preveda di farlo a breve.
Settori come il finance e l’elettromeccanico stanno investendo in soluzioni che migliorano l’analisi del valore dei clienti e la qualità delle informazioni sui prodotti. Le applicazioni più comuni di AI nelle grandi aziende riguardano la generazione automatica di descrizioni di prodotti e l’ottimizzazione dei contenuti.
Prospettive future
Il B2B digital commerce in Italia sta evolvendo verso un modello sempre più complesso, dove la tecnologia e l’attenzione alla Customer Experience si intrecciano. Le aziende devono superare le sfide culturali e organizzative per capitalizzare sulle opportunità offerte da un ambiente di business in rapida evoluzione. Solo attraverso un impegno serio nella raccolta e nell’analisi dei dati, le aziende potranno costruire relazioni solide e proficue con i propri clienti.
Infine, come affermato da Riccardo Mangiaracina, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio B2B Digital Commerce & Experience, la maturità digitale nel B2B non è solo una questione di tecnologia, ma richiede un cambiamento culturale e relazionale profondo che favorisca una vera sinergia tra i canali digitali e le interazioni umane.