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Negli ultimi anni, il commercio digitale B2B ha attraversato una fase di evoluzione significativa, trasformandosi da un semplice strumento di digitalizzazione a un elemento strategico fondamentale per le interazioni tra aziende. Tuttavia, nonostante i progressi, il potenziale di crescita rimane ampio, con un valore delle transazioni che attualmente rappresenta solo il 22% del totale in Italia.
Una recente indagine dell’Osservatorio B2B Digital Commerce & Experience del Politecnico di Milano ha rivelato che molte aziende italiane sono ancora nelle fasi iniziali di adozione di un approccio cliente-centrico. Infatti, circa il 75% delle grandi aziende non ha ancora implementato strategie mature di customer experience, lasciando così spazio a margini di miglioramento considerevoli.
La crescita del commercio digitale B2B
Nel 2024, il valore del commercio digitale B2B in Italia ha raggiunto i 278 miliardi di euro, con un incremento del 5% rispetto all’anno precedente. Tuttavia, questo dato è ancora inferiore rispetto a quello di altri Paesi europei come Germania, Francia e Regno Unito, dove il commercio digitale rappresenta una fetta più consistente delle transazioni totali.
Strumenti e tecnologie emergenti
Un elemento chiave per l’integrazione della customer experience nel commercio digitale è la valorizzazione dei dati. Attualmente, solo il 18% delle aziende esegue controlli regolari sulla qualità dei dati, mentre ben il 65% non raccoglie feedback in modo sistematico. Questo approccio limitato riduce la capacità di comprendere le esigenze dei clienti e di personalizzare le offerte.
Inoltre, meno della metà delle grandi imprese italiane (circa 46%) dispone di un CRM, limitando ulteriormente l’integrazione dei dati e la possibilità di offrire un’esperienza cliente rilevante e mirata.
Customer experience come leva competitiva
La customer experience sta emergendo come un fattore competitivo fondamentale per le aziende B2B in Italia. La creazione di relazioni di lunga durata con i clienti richiede un approccio che metta al centro le loro esigenze e aspettative. Tuttavia, il cammino verso una piena maturità è ancora lungo.
Resistenze e sfide culturali
Un aspetto cruciale da considerare è la dimensione culturale all’interno delle aziende. Molti professionisti delle vendite mostrano resistenze nel passare a modelli di interazione più digitalizzati, temendo di perdere il controllo sulle relazioni con i clienti. Questo atteggiamento è in contrasto con il fatto che l’86% dei buyer si sente a proprio agio nell’utilizzo di piattaforme digitali nel loro tempo libero, ma la percentuale crolla al 60% per gli acquisti aziendali.
Le aziende che hanno abbracciato l’innovazione e hanno investito in strumenti digitali hanno notato una soddisfazione crescente tra i propri clienti, evidenziando l’importanza di piattaforme ben progettate per facilitare la transizione verso un commercio digitale più maturo.
Il futuro del commercio digitale e dell’intelligenza artificiale
Guardando avanti, l’integrazione dell’intelligenza artificiale nel commercio digitale B2B rappresenta un’opportunità significativa. Negli ultimi dodici mesi, la percentuale di grandi aziende che ha avviato progetti di AI è aumentata dall’8% al 14%. Tuttavia, c’è ancora molto da fare, dato che il 53% delle aziende non ha implementato alcun progetto di AI e molti di quelli esistenti rimangono a livello sperimentale.
Innovazioni in arrivo
Le aziende che già utilizzano l’AI stanno mirando a migliorare i loro processi, investendo in soluzioni per automatizzare le richieste di assistenza e implementare chatbot basati su AI generativa. Queste tecnologie possono aiutare a soddisfare le richieste di buyer sempre più esigenti, ma è fondamentale che le aziende superino le sfide legate alla qualità dei dati e alla mancanza di competenze specialistiche.
Una recente indagine dell’Osservatorio B2B Digital Commerce & Experience del Politecnico di Milano ha rivelato che molte aziende italiane sono ancora nelle fasi iniziali di adozione di un approccio cliente-centrico. Infatti, circa il 75% delle grandi aziende non ha ancora implementato strategie mature di customer experience, lasciando così spazio a margini di miglioramento considerevoli.0