Argomenti trattati
Nel contesto attuale, caratterizzato da una rapida evoluzione tecnologica, le aziende di servizi pubblici come Poste Italiane non possono limitarsi a un ruolo puramente commerciale. Esse devono anche farsi carico della responsabilità sociale, garantendo che i vantaggi della digitalizzazione siano alla portata di tutti. Questo approccio è stato al centro del convegno “Artificial Intelligence: adozione, trasformazione, equilibrio” tenutosi recentemente, dove esperti hanno discusso l’importanza di un’innovazione che favorisca l’inclusione.
Il ruolo di Poste Italiane come agente di sistema
Marta Lillocci, responsabile dell’Interazione Uomo-Macchina presso Poste Italiane, ha sottolineato come l’azienda si configuri come un agente di sistema, un’organizzazione che non si limita a fornire servizi ma che svolge un ruolo cruciale nel colmare il divario tra cittadini e pubblica amministrazione. Secondo Lillocci, l’inclusività è un elemento centrale nella strategia di innovazione dell’azienda, evidenziando l’importanza di non lasciare nessuno indietro nella transizione digitale.
Affrontare le sfide della digitalizzazione
Il digital divide in Italia è un problema complesso, che non riguarda solo gli anziani, ma anche giovani e famiglie che vivono in aree meno connesse. Lillocci ha messo in evidenza come, nonostante i progressi tecnologici, una consistente parte della popolazione continui a trovare difficoltà nell’accesso ai servizi digitali. Per affrontare questa sfida, Poste Italiane ha adottato un approccio innovativo, introducendo strumenti di intelligenza artificiale per semplificare l’interazione con i clienti.
L’intelligenza artificiale come strumento di democratizzazione
Uno degli aspetti più interessanti della strategia di Poste Italiane è l’uso dell’intelligenza artificiale generativa per rendere i servizi più accessibili. L’idea è di trasformare la tecnologia in un mezzo che facilita l’interazione, piuttosto che complicarla. Grazie a questo approccio, l’azienda è in grado di offrire soluzioni che non richiedono competenze tecniche elevate, rendendo i servizi fruibili anche da parte di chi ha poca familiarità con la tecnologia.
La voce come interfaccia naturale
Poste Italiane ha scelto di investire nella comunicazione vocale come mezzo principale per interagire con i clienti. La voce è uno degli strumenti più intuitivi e accessibili, e l’implementazione di sistemi di intelligenza artificiale che comprendono il linguaggio naturale ha reso possibile la prenotazione di appuntamenti senza l’uso di interfacce complesse. Questo non solo semplifica l’esperienza utente, ma contribuisce anche a una maggiore inclusione, permettendo a chiunque di accedere ai servizi offerti.
Integrazione dei canali fisici e digitali
Un altro punto chiave nel processo di trasformazione digitale è l’integrazione tra i canali tradizionali e quelli digitali. Una volta che un cliente prenota un appuntamento tramite il canale vocale, le informazioni vengono automaticamente integrate nel sistema aziendale. Questo consente una gestione efficiente delle risorse e garantisce che il cliente riceva conferme tramite SMS o email, facilitando ulteriormente l’interazione. Questo approccio multicanale non solo migliora l’efficienza, ma offre anche un’esperienza utente più fluida.
L’approccio di Poste Italiane alla trasformazione digitale dimostra che l’innovazione può e deve essere un bene comune, accessibile a tutti. La strategia di integrare l’intelligenza artificiale con un forte focus sull’inclusione rappresenta un esempio chiaro di come la tecnologia possa essere utilizzata per abbattere le barriere e garantire che nessuno venga escluso dai benefici della digitalizzazione.