Nell’ultima fase della trasformazione digitale il confronto teorico tra canale fisico e digitale lascia spazio a scelte operative concrete: l’obiettivo non è accumulare tecnologia, ma renderla invisibile e funzionale ai bisogni reali. Durante l’Accenture Banking Conference del 14 maggio 2026 Maurice Lisi, Head of Digital di BPER, ha sottolineato come l’adozione della AI sia centrale per superare modelli tradizionali di servizio e per far emergere una nuova idea di banca, più flessibile e contestuale.
Il cambio di prospettiva sposta il focus dal mito della digitalizzazione acritica alla capacità dell’istituto di aderire ai comportamenti dei clienti: una banca efficace deve essere adattiva, capace di inserire la tecnologia nella vita quotidiana senza attrito. In questo quadro emergono questioni pratiche, dagli equilibri tra filiali e canali remoti alle implicazioni per startup fintech e modelli di business come BaaS.
Ridefinire il ruolo del digitale
Il dibattito che oppone digitale e fisico non rispecchia più la complessità della domanda: molti clienti non vedono separazioni nette, ma scenari caratterizzati da percorsi senza soluzione di continuità. Per le nuove generazioni il digitale è assunto, e la differenza si misura in termini di attrito nell’esperienza. Lisi propone di guardare oltre lo scontro tra ‘chi dà l’AI’ e ‘chi non la dà’, suggerendo che il criterio di successo sia la capacità di orchestrare tecnologie come AI, API e servizi mobile per offrire percorsi fluidi e personalizzati.
Il mobile come porta d’ingresso
Secondo l’esperienza di BPER il mobile non è più un semplice canale: è la porta d’ingresso a un sistema di relazioni e servizi. Con lo smartphone un utente può completare la richiesta di un prestito, attivare un servizio e, all’occorrenza, chiamare un consulente remoto in tempo reale. Questa logica dimostra che l’automazione non mira a sostituire la relazione, ma a automatizzare il contesto in cui la relazione stessa diventa più efficace e meno onerosa per il cliente e per la banca.
Segmentazione, dati e il valore dell’umano
L’uso massiccio di dati granulari mette in discussione i tradizionali modelli di segmentazione. Le clusterizzazioni rigide di una volta perdono efficacia quando ogni interazione genera informazioni capaci di modellare comportamenti in tempo reale. In questo scenario la tecnologia abilita la personalizzazione dinamica, ma l’affidabilità dei sistemi dipende dalla qualità della conoscenza che li alimenta: senza un presidio umano che curi i contenuti e verifichi i dati, i rischi di derive e di loop cognitivi aumentano.
Tre intelligenze per il consulente moderno
Per conciliare automazione e relazione, Lisi indica una triade che dovrebbe guidare la formazione del consulente bancario: intelligenza artificiale per capacità computazionale, intelligenza emotiva per la gestione della relazione e intelligenza contestuale per interpretare il momento specifico del cliente. Questo mix rende i modelli predittivi sostenibili e evita che la tecnologia diventi autoreferenziale: l’umano resta il custode della conoscenza e il garante del valore dei sistemi.
Fintech, mercati e sfide operative
Il panorama delle startup fintech in Italia è in fase di consolidamento: l’Osservatorio Fintech & Insurtech del Politecnico di Milano registra 596 startup attive a fine 2026, in calo rispetto alle 622 del 2026, ma con segnali di maggiore solidità operativa. I finanziamenti totali sono saliti a 250 milioni di euro (+44% sul 2026) e i ricavi sono cresciuti del 29%. Esempi come Cardo AI (Series A da 15 milioni di dollari) e Volume (6 milioni di dollari raccolti) dimostrano che esiste spazio per exit e partnership industriali, anche se l’accesso al capitale resta una barriera per molte realtà.
Accanto alle opportunità tecnologiche — API adottate dal 70%, AI dal 43% e Generative AI dal 26% per attività di back-office — permangono sfide normative e operative. L’Open Banking ha portato quasi il 49,2% degli utenti a connettere conti nel primo semestre 2026 e con l’avvento del regolamento FIDA previsto dal 2026 si aprirà la stagione dell’Open Finance, ampliando l’accesso e la condivisione di dati. Nel frattempo il mondo dei pagamenti evolve: nel 2026 il valore transato con strumenti digitali ha raggiunto 481 miliardi di euro (43% del totale), con 385 miliardi negli esercizi fisici (+7% rispetto al 2026), segnalando come il mobile-first e i modelli in abbonamento stiano diventando standard per molti servizi.
Per i manager la lezione è netta: l’adozione dell’AI non può essere un mosaico di progetti isolati. È necessario costruire una visione strategica integrata che definisca l’identità futura della banca. Come avverte Lisi, ‘pensando solo di ragionare per use case significa probabilmente aver già deciso di non adottare l’AI’: la sfida è ripensare l’organizzazione per trasformare la tecnologia in vantaggio competitivo sostenibile.
