Dal 1, Meta introdurrà costi per i messaggi outbound su WhatsApp, un cambiamento che avrà un impatto significativo sulle organizzazioni che utilizzano la piattaforma per raggiungere il loro pubblico. Fino a quella data, inviare messaggi all’interno di una finestra di 24 ore aperta dall’ultimo messaggio dell’utente è stato gratuito, permettendo alle organizzazioni di fornire supporto continuo su temi come salute, sostentamento, educazione e supporto psicologico.
Le organizzazioni dovevano solo pagare per la piattaforma WhatsApp Business Service Provider (BSP) come e per i messaggi di riattivazione per utenti inattivi. Con la nuova politica, ogni messaggio inviato in risposta agli utenti sarà soggetto a costi variabili in base alla regione, simili a quelli dei utility templates.
WhatsApp: il canale preferito per le organizzazioni
WhatsApp è diventato il canale digitale preferito per le organizzazioni a partire dal 2018, quando è stata rilasciata la sua API. Questo ha permesso a molte organizzazioni di raggiungere il loro pubblico su una piattaforma ampiamente utilizzata e affidabile. Le prime chatbot erano semplici, basate su testo e decisioni predefinite, ma hanno permesso anche a piccole ONG di raggiungere un gran numero di utenti con informazioni e supporto preziosi.
La pandemia ha accelerato l’uso di WhatsApp da parte di organizzazioni di sviluppo e umanitarie, tra cui la WHO che ha distribuito chatbot in oltre 19 lingue con l’aiuto di e Reach Digital Health. Oggi, WhatsApp rappresenta il 69% di tutto l’uso di internet a livello mondiale, con l’83% degli utenti mensili che lo apre ogni giorno.
GenAI e la nuova politica di prezzi di Meta
Mentre l’uso di chatbot su WhatsApp non è più una novità, l’integrazione di GenAI ha aperto nuove possibilità per creare chatbot più intelligenti e personalizzati. Tuttavia, la nuova politica di prezzi di Meta sta spingendo le organizzazioni a ridurre le conversazioni, in contrasto con la tendenza verso esperienze conversazionali più ricche e personalizzate.
consiglia ai clienti di ridurre il numero di messaggi di andata e ritorno per ottimizzare i costi e migliorare l’esperienza utente. Questo approccio, tuttavia, è in contrasto con l’integrazione di agenti basati su GenAI, che richiedono conversazioni più lunghe e personalizzate.
L’impatto economico sulle organizzazioni
Le organizzazioni che utilizzano WhatsApp stanno valutando l’impatto economico della nuova politica di prezzi. Le stime informali variano da un aumento di $500 a $4.500 al mese per interagire con circa 10.000 utenti mensili. Per alcune organizzazioni, questo cambiamento rappresenta una maggiore restrizione per i piani di scalabilità e le proiezioni di sostenibilità.
Tuttavia, i costi variano in base al paese e al tipo di servizio offerto. Alcune organizzazioni, come quelle che operano in India, potrebbero non essere significativamente colpite dai nuovi costi. Inoltre, le organizzazioni che utilizzano annunci Meta per attirare utenti potrebbero non essere influenzate, grazie a una finestra di 72 ore per messaggiare gratuitamente dopo il primo contatto.
La nuova politica di prezzi potrebbe anche influenzare il ruolo degli operatori umani nei servizi automatizzati. WhatsApp è utilizzato per supportare helpdesk con operatori umani che possono intervenire in conversazioni automatizzate per fornire supporto personalizzato. Questo cambiamento potrebbe influire sulla qualità del supporto fornito, soprattutto in situazioni sensibili.
Come rispondere al cambiamento
Le organizzazioni che utilizzano WhatsApp stanno esplorando modi per affrontare il cambiamento, tra cui richiedere chiarimenti e esenzioni per le organizzazioni non profit, formare coalizioni, coinvolgere i regolatori locali e convincere i donatori a integrare i budget per coprire i costi aggiuntivi. Tuttavia, il successo di queste iniziative rimane incerto.
Questo cambiamento sottolinea l’importanza di non dipendere esclusivamente da piattaforme corporate per servizi essenziali. È una lezione preziosa per le organizzazioni che considerano l’integrazione di tecnologie come GPTLlamaGemini o Claude nei loro interventi. Con i problemi di redditività che le piattaforme di GenAI stanno affrontando, è probabile che anche queste tecnologie possano subire cambiamenti simili in futuro.
