Negli ultimi anni la fruizione dei servizi pubblici e delle organizzazioni non governative ha iniziato a subire una trasformazione silenziosa: sempre più utenti si affidano a agenti intelligenti per interagire con portali istituzionali. Questo fenomeno, seppur ancora in fase di sperimentazione, suggerisce che entro pochi anni la procedura tradizionale di digitare dati manualmente sarà sostituita da un dialogo automatico con un assistente IA.
Il cambiamento non è solo una questione di comodità: le analisi recenti indicano che le barriere più critiche, come l’autenticazione e i pagamenti, rappresentano ancora il punto di rottura tra la capacità dell’agente e il risultato finale. Per capire dove si collocano questi ostacoli, è stato sviluppato il progetto RADAR da Luke Jordan, Tiago C. Peixoto e Manuel Ramos-Maqueda.
Il test RADAR mette alla prova gli agenti IA su 20 servizi in 166 Paesi
RADAR valuta la capacità di un agente IA di arrivare almeno fino alla schermata di login di un servizio pubblico. Sono stati analizzati 20 servizi distribuiti in 166 nazioni, confrontando quattro modelli di IA con i tradizionali bot di chat. In tutti i casi gli agenti hanno fornito spiegazioni più accurate di ben 2,37 punti su una scala decimale, dimostrando che la comprensione del servizio è già più evoluta della capacità di accedervi.
Il UN E-Government Development Index ha spiegato il 69 percento della variabilità dei punteggi di chat e solo il 24 percento di quelli degli agenti, evidenziando che le classifiche attuali delle amministrazioni non considerano adeguatamente le difficoltà di accesso. Inoltre, il 84 % delle osservazioni ha mostrato un punteggio nullo per l’accesso via API, indicando una carenza diffusa di infrastrutture machine-readable come l’Estonia’s X-Road.
Autenticazione e mandato digitale: la chiave per sbloccare gli agenti
Il punto di arresto più comune per gli agenti IA è il login, dove il cittadino è chiamato a compilare moduli, caricare documenti e pagare eventuali tariffe. Queste attività sono quelle che gli utenti desiderano delegare di più. Una proposta emergente consiste nell’utilizzare l’autenticazione tramite digital ID nazionale una sola volta, concedendo all’agente un mandato limitato e revocabile per completare la transazione.
Un esempio di riferimento proviene dal 2010, quando la Central Bank of Kenya pubblicò le linee guida sull’Agent Banking, consentendo alle banche di operare tramite terzi autorizzati. Traslare questo modello al settore pubblico significherebbe approvare l’agente IA e delimitarne le funzioni, mantenendo il controllo sui limiti per ogni richiedente. L’infrastruttura di identità digitale è ormai diffusa in numerosi paesi, ma manca ancora il meccanismo che permetta al cittadino di delegare in modo sicuro la propria identità a un agente.
Esempi concreti: Mastercard, Kenya e ONG
Nel settore commerciale, Chris Schmitz, Lewis Hammond e Alan Chan hanno registrato 84 picchi di domanda collegati a IA nei servizi governativi. In 87 % dei casi gli utenti hanno utilizzato chatbot per redigere testi, per poi completare manualmente la procedura. Tuttavia, il progetto Agent Pay di Mastercard, sperimentato in nove mercati Asia-Pacifico nel 2026, ha già dimostrato che un agente può eseguire transazioni interamente autonome, grazie a token dedicati e al consenso esplicito dell’utente.
Tra le ONG, l’analisi condotta il 4 ottobre ha evidenziato come Marie Stopes Kenya abbia respinto il tentativo di accesso con un codice 403, mentre Kiva ha consentito l’ingresso ma ha poi reindirizzato gli utenti verso partner di comunità, limitando ulteriormente la fruibilità. Questi ostacoli sono analoghi a quelli osservati nei servizi pubblici, dove la domanda supera l’offerta e le piattaforme introducono meccanismi di filtraggio.
La direzione è chiara: gli agenti IA stanno già superando le barriere informative, ma l’autenticazione rimane il nodo critico. Una combinazione di identità digitale unificata, mandati revocabili e infrastrutture di scambio dati aperte potrebbe consentire agli assistenti di completare l’intero ciclo, dal reperimento del modulo all’emissione del certificato di nascita, senza interruzioni umane.
