Nel panorama attuale, le aspettative dei clienti cambiano a velocità record e la distinzione tra i mondi B2B e B2C si sta effettivamente sfumando. In questo contesto, un evento organizzato da Reti Spa si propone come punto di riferimento per chi desidera comprendere i nuovi paradigmi della customer experience e il loro impatto sulla competitività aziendale.
Il convegno, aperto da M. Lucioni Amministratore Delegato e Direttore Generale di Reti Spa, promette di analizzare come innovazionepersonalizzazione e integrazione dei canali possano trasformare l’intero percorso del cliente in un vantaggio strategico, capace di sostenere crescita, fidelizzazione e differenziazione sul mercato.
Trend emergenti nella customer experience: innovazione, personalizzazione e canali integrati
Il dibattito si apre con un quadro dei principali trend che stanno ridefinendo la relazione tra brand e cliente. Gli esperti sottolineano che la digital transformation non è più un optional, ma una necessità per creare esperienze coerenti e di valore lungo tutta la customer journey. La capacità di raccogliere, analizzare e sfruttare i dati in tempo reale consente alle imprese di anticipare le esigenze dei consumatori, riducendo i tempi di risposta e aumentando la soddisfazione.
Innovazione digitale e data analytics
Tra i relatori, C. Catania Marketing Director di Douglas Italia, evidenzia come l’uso di machine learning e di piattaforme di customer data platform (CDP) stia permettendo di segmentare in maniera iper-mirata i clienti, offrendo offerte e contenuti personalizzati al secondo. La capacità di prevedere comportamenti d’acquisto consente di ottimizzare promozioni e di ridurre gli sprechi di budget, generando un ritorno sull’investimento più elevato.
Personalizzazione omnicanale
Nel secondo approfondimento, F. Pagliani CEO di Develey Italia, sottolinea l’importanza di una strategia omnicanale che integri punti vendita fisici, e-commerce e social media. L’obiettivo è offrire al cliente un’esperienza coerente, indipendente dal canale di interazione, garantendo che le informazioni, le offerte e il servizio clienti siano sempre allineati. Una gestione fluida dei touchpoint riduce la frizione e aumenta la propensione all’acquisto.
Interventi dei protagonisti: racconti di leader B2C e B2B
Le tavole rotonde, moderate da Lorenzo Beliusse Marketing Director di Reti Spa, raccolgono testimonianze dirette di manager che operano sia nel mondo B2C che in quello B2B. Queste narrazioni dimostrano come la customer experience possa diventare un fattore distintivo, capace di trasformare la percezione del brand e le performance aziendali a lungo termine.
Le voci del B2C: Douglas, Haribo e altri
M. Piantanida CEO di Haribo, condivide l’esperienza di una campagna di marketing basata su storytelling e packaging personalizzato, che ha incrementato il tasso di riacquisto del 15 %. Parallelamente, C. Catania e F. Pagliani illustrano come la combinazione di dati di vendita offline e online consenta di creare offerte cross-selling più efficaci, migliorando la quota di mercato in segmenti chiave.
Le voci del B2B: DHL, Würth e Biesse
Nel contesto B2BM. Ungaro Head of Retail di DHL Express Italy, parla dell’importanza di una logistica flessibile per garantire consegne puntuali, elemento cruciale per la soddisfazione del cliente business. N. Piazza CEO di Würth, evidenzia come la digitalizzazione dei processi di ordine e assistenza post-vendita abbia ridotto i tempi di risposta del 30 %. Infine, S. Calestani Chief Customer Care Officer di Biesse Spa, descrive l’adozione di chatbot basati su intelligenza artificiale per fornire supporto tecnico 24/7, aumentando il Net Promoter Score (NPS) dell’azienda.
Le imprese che sapranno coniugare innovazionepersonalizzazione e integrazione dei canali saranno quelle che riusciranno a differenziarsi in un mercato sempre più competitivo e a costruire relazioni durature con i propri clienti.
