Al centro del dibattito a Milano, nella Sala Sironi del Palazzo dell’Informazione, c’era una constatazione semplice e profonda: nella trasformazione digitale la moltiplicazione di soluzioni e dati non produce automaticamente valore. Durante The Customer Show, organizzato da HNRG e Gruppo Altea Federation, manager e imprenditori hanno esplorato come trasformare frammentazione e complessità in continuità operativa e patrimonio aziendale.
Il lavoro di integrazione descritto nel corso dell’evento chiama in causa una visione sistemica che va oltre l’implementazione tecnica: serve un disegno operativo che coordini dati, processi e persone, valorizzi il cliente come nodo informativo e sappia capitalizzare ogni iniziativa per costruire un vantaggio cumulativo.
Il mosaico strategico: mettere insieme tessere diverse
Filippo Del Monte, CEO di HNRG, ha preso spunto dal mosaico di Mario Sironi in sala per spiegare che la singola tessera non genera valore se non è armonizzata con le altre. In questo senso la Strategy to Value si configura come un framework operativo che supera l’approccio a interventi isolati: l’obiettivo è creare una sinergia tra tecnologia, processi e competenze umane che permetta di mantenere la continuità operativa e aumentare la capacità competitiva dell’impresa nel tempo.
La tecnologia non è neutrale
Gianluigi Castelli, direttore del DEVO Lab di SDA Bocconi, ha ricordato che oggi la tecnologia porta con sé concentrazioni di potere e dipendenze: dagli hyperscaler ai fornitori di AI. Per questo è indispensabile non limitarsi ad adottare strumenti, bensì integrarli in modelli operativi che riducano il rischio di lock-in tecnologico e preservino l’autonomia strategica dell’azienda. La governance delle scelte tecnologiche diventa così prioritaria quanto la selezione delle soluzioni.
Strategy to Value in pratica: fasi, partner e casi applicativi
Secondo Andrea Eusebio, Chief Growth Officer di HNRG, la Strategy to Value si articola in quattro fasi: comprensione del contesto, progettazione di soluzioni allineate, esecuzione e capitalizzazione del valore prodotto. Questo approccio trasforma i progetti in un patrimonio riutilizzabile e permette ai partner di agire come knowledge integrator, non solo come fornitori di tecnologie. La differenza pragmatica sta nella creazione di abitudini operative che rendono sostenibile e ripetibile il valore generato.
CRM, AI e riduzione dell’attrito operativo
Un tema ricorrente è stato il CRM: come ha spiegato Maurizio Villa, Chief Business Officer di HNRG, l’ostacolo non è la tecnologia ma l’attrito operativo che impoverisce la qualità del dati. L’intervento pratico consiste nell’introdurre agenti intelligenti che snelliscano attività ripetitive e valorizzino l’interazione commerciale. Esempi concreti presentati all’evento sono Lead Q per la qualificazione automatica dei lead, Agent4Sales per la registrazione vocale delle visite e aggiornamento in tempo reale del CRM, e QApp Agent per supportare la ricerca di offerte e quotazioni: soluzioni che restituiscono tempo alla relazione con il cliente.
Dati, experience e tecnologie immersive come leve operative
Nel confronto è emerso con forza che il valore si crea quando il dato è progettato per essere riutilizzato: non reporting retrospettivo ma insight operativo collegato a KPI e obiettivi. Come ha illustrato Silvia Sassi, responsabile Experience di HNRG, l’approccio deve trasformare le interazioni in conoscenza continua, costruendo un’ ecosystem experience dove valore, insight e decisioni si alimentano reciprocamente.
Il settore retail pharma è stato portato come esempio: ripensando layout, back office e architettura digitale, è stato possibile ridurre i tempi di attesa fino al 30% migliorando la qualità dei dati e la gestione dei picchi. Parallelamente, Marco Calonego, CEO di OOBExr (Gruppo Altea Federation), ha spiegato come digital twin e extended reality amplino lo spazio decisionale, permettendo di valutare alternative e configurazioni prima della produzione fisica e rendendo la vendita e la progettazione più rapide e coerenti con la realtà operativa.
In conclusione, l’idea che ha attraversato The Customer Show è chiara: innovare con efficacia richiede una strategia che leghi insieme dati, AI, processi e competenze, con il cliente al centro come fonte di segnali e come parte integrante del sistema di valore. Solo così la trasformazione digitale smette di essere un insieme di interventi isolati e diventa un percorso di crescita cumulativa e sostenibile.